IT技術者は対人スキルを向上させる必要があるということを誰もが口にするものの、こういったスキルが実際にどのようなものであるかについては誰 も教えてくれない。そこで本記事では、IT技術者が身に付けておくべき重要な7つのコミュニケーションスキルを挙げ、そういったスキルを向上させる方法に ついて解説している。
IT技術者であれば、その分野で仕事をしていくうえでコミュニケーション技術を学ぶ必要がある、というアドバイスをあなたもそこかしこで耳にしているはずである。とは言うものの、そういったアドバイスを口にする人の多くは、コミュニケーションという言葉の意味が持つ重要性や、そういった技術をどのようにして身に付けていくかということについて明確に述べてはくれないのである。
そこで本記事では、コミュニケーションをさまざまな側面から捉えている素晴らしい書籍を紹介することにしよう。「Leading IT Transformation: The Roadmap for Success」（ITの変革を導く：成功のためのロードマップ）という題名のこの書籍で は、コミュニケーションのことを「対人スキル」（human interaction skills）と呼んでいる。私はこの用語について、学ぼうとしている人がそもそも人間ではないような印象を与えるものであるため、あまり快く思っていな い。しかし、この書籍で挙げられているポイントは有益なものである。
以下に、IT部門のリーダーやIT要員が身に付けておくべき、あるいは向上させるべき重要なコミュニケーションスキルを挙げる。
コミニュケーション相手のプロファイリングを行う
上記の書籍では、IT部門がこれまでに築いてきたエンドユーザーとの関係について知っておくことの重要性が強調されている。エンドユーザーは新た なイニシアチブに前向きな姿勢を見せることもあれば、過去における苦い経験によって警戒心を抱いていることもある。あなたのコミュニケーション相手が抱い ている期待によって、あなたが直面する状況に影響が与えられるのである。
良い聞き手になる
上記の書籍には、この話題について書かれた優れた一文がある：それは「誤った前提を置くことで、どのような聞き手であっても致命的な痛手を被る」 というものだ。私はさらにその先を行き、誤った前提を置くことで、話し手も致命的な痛手を被ることになると主張したい。平均的な会話において、意味が誤解 されるような落とし穴がどれだけ多いか考えたことがあるだろうか？ちょっとした単語ひとつで、文の意味がまったく違ったものになってしまうこともあるの だ。例えば「稼働」という単語で見てみることにしよう。顧客が2週間後にシステムを稼働させてほしいと言ってきた場合、その顧客は、システムを完成させ、 テストを終えた後、最も忙しい時間帯での運用に耐えられるだけのものを要求しているのだろうか？それとも、多少のバグがあっても当面は構わないから、とに かく本番稼働させたいと考えているのだろうか？こういったことを明確にしなければ、顧客に不満を感じさせることになるおそれがあるのだ。
共感を育む
意識せずとも相手の立場に立ってものを考えることのできる能力を誰もが生まれつき持っているのであれば、世界はもっとより良いものとなるはずだ。これは誰彼構わず相手の主張に同意しなければならないということではなく、相手が感じている思いの根源にある理由を理解で きなければならないということなのだ。上記の書籍ではこれをIT技術者特有の「アキレスの踵」と呼んでいる：「IT技術者は直感に従って自らを擁護した り、相手の言うことをさえぎったり、相手の意見を間違いと決めつけたりするような行動をあまりにも多くとりがちである。しかし、効率を追求するということ が必ずしも正しい答えであるわけではないのだ。自らの主張の伝え方を間違えることで、伝えるべき内容がITの素人の耳に届かなくなるため、結果的にあなたは影響力を失うことになるのだ」。
相手の言ったことを自分の言葉で言い換えたり、自らの考えを主張する前に相手の考えを受け入れることで、共感を育むことができる。
外交に学ぶ
あなたの顧客が明らかに誤っている場合もあるということは厳然とした事実である。しかしそういった場合でも、自らの立場を実直に主張するだけで は、うまくいかないのである。話し相手を防御にまわらせることのないような方法で、やんわりと反論する方法を学ばなければならないのだ。そして場合によっ ては、相手の顔を立てる必要もある。例えば「われわれがそういった印象を与えることになった理由はよく判ります」や「おっしゃることはごもっともですが、 今から説明させていただきます観点から見ていただければ・・・」といったことを言うわけである。
感情的にならないようにする
コミュニケーション相手があなたの立場を考えようとせず、問題に対するあなたの見解を認めようとしない場合、どうすればよいだろうか？同じように 強固な態度で押し返したくなるかもしれないが、それでは事態を進展させることなどできないだろう。1歩下がって、相手の言葉を攻撃として捉えないようにす るべきである。
謙虚な態度で教える
IT技術者が陥りがちな勘違いとして、誰もが自分と同レベルの技術知識を有していると思ってしまうことがある。これによって、あまり知識のない人 々に対して横柄な態度で接してしまうこともあるのだ。あなたがアンゾフの成長マトリックスを知らなかったとしても、マーケティング部門の人たちはあきれた 顔をして大きなため息をついたりしないはずだ。要するに、みんなそれぞれに専門知識を有しているのだ。ITリーダーが企業において貴重なリソースとなって いるのは、他の人にない知識を有しているためである。しかし、そういった知識を振り回して相手との間に壁を作ってはいけないのである。
これは他者とうまくやっていくというだけの話ではない。これは、あなたが新しいことを行う際に味方になってくれる人々を遠ざけないようにするコ ミュニケーションスタイルを作り上げていくということなのである。同僚の1人が「理解できない」と言った時、いらいらしてつい横柄な態度をとってしまうか もしれない。しかしそうすることで、あなたからの提案も横柄な態度で一蹴されることになるかもしれないのだ。本記事で採り上げる最後のコミュニケーション スキルは、このことにも関連している。
ラポールを築く
上記の書籍では「要するに人というものは、相手に対して親近感を抱いている場合、疑念を感じることがあったとしても好意的に解釈してくれるのだ」 と記されている。あなたが実装したり保守したりするテクノロジを使用するのは人間であるということを忘れてはならない。あなたがこういった人々と話した り、ある種のラポールを築いたりすることを怠るのであれば、素晴らしいチャンスを逃すことになる。私は何も、皆に昼食をおごるように言っているわけではな い。人とおしゃべりすることを嫌がったり、避けたりしないようにと言っているだけである。
私はIT関係の出版業界に足を踏み入れる前に2つの会社で働いたことがあり、当時はIT技術者に対して恐怖感を抱いていた。いずれの会社において も、ヘルプデスクの担当者は攻撃的なオーラを発していたためである。そして、私が自分のコンピュータに起こっている問題の内容を的確に表現できないでいる と、彼らは私を叱責するかのような口調になるのである。
IT技術者として成功したいというのであれば、こういった態度をとらないようにしなければならない。他部門の人々との間にラポールを築くことは、成功という目標を達成するために必要不可欠なことなのである。
●●コメント●●
0 件のコメント:
コメントを投稿