ITFOR、コールセンタの稼働状況を“見える化”するソフトを発売

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株式会社アイティフォー（ITFOR）は、コールセンタ（顧客対応窓口）の管理者向けに、電話対応者の稼働状況を“見える化”し、トラブルの早期解決や稼働率の向上を図ることができるパッケージソフト「Call Center Activity Suite」を、発売した。価格は、1式230万円からとなっている。

　「Call Center Activity Suite」は、米Aspect Software，Inc.が開発したコールセンタ構 築パッケージ「Aspect Unified IP」上で動作する機能として、ITFORが開発した製品。オフィスのレイアウトに即した座席表方式で、電話対応者の氏名と、通話中／待ちなどの状態、そ の経過時間をリアルタイムで表示することができる。クレジットカードの審査を行なうコールセンタの 場合、本人確認／信用調査／審査などのやりとりで平均通話時間が10分程度の場合、15分が経過した時点で黄色、20分を超えた時点で赤といったように任 意の経過時間で色を変化させ、何らかの問題が発生している可能性を警告することができる。管理者はPCの画面で座席の位置を確認し、即座に的確なサポート を行なうことができる。

　これにより、客観的に問題発生の可能性を知ることができ、問題の早期解決を支援する。通話していない待ち状態の長い人も同様の方法で目立たせることができるため、待ち状態が目立つ時間帯は人員を削減するなど、稼働率を向上させるツールとしても利用することができる。

　電話担当者の名前／業務／状態を一覧表示でソート（並 べ替え）することや、データをExcelに出力して加工することができ、“待ちが長い人ワースト10”といった表示も可能とする。また、顧客が電話につな がるのを待っている“最長待機時間”や“応答率”、待ちきれずに電話を切ってしまう“放棄率”などを円グラフで表示することができる。人手の過不足を“見 える化”できるため、人手不足により顧客を逃す機会損失の削減を支援することができる。
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